NPS Nasıl Hesaplanır?
NPS, müşterilerin verdikleri yanıtlara göre üç ana kategoriye ayrılır: Promoter (Destekçi), Passive (Pasif) ve Detractor (Eleştirmen). “Çok ilgili” yanıtını veren müşteriler Promoter olarak sınıflandırılır ve hizmetinizi tavsiye etme olasılıkları yüksektir. “İlgili” ve “Nötr” yanıtlarını veren müşteriler Pasif grubuna dahil edilir ve hizmetten memnun olsalar da aktif olarak tavsiye etmezler. “İlgisiz” ve “Çok ilgisiz” yanıtlarını verenler ise Detractor olarak sınıflandırılır, hizmetinizden memnun değildir ve tavsiye etme olasılıkları düşüktür. NPS skoru, Promoter (Destekçi) yüzdesinden Detractor(Eleştirmen) yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır.
Örnek:
100 müşteriden 60’ı Promoter, 20’si Detractor ve 20’si Passive ise, NPS skoru 60 – 20 = 40 olur. Bu sonuç, müşterilerin %60’ının hizmeti tavsiye ettiğini, %20’sinin ise hizmetten memnun olmadığını gösterir.